LIFESTYLE
Müşteriler de “error” verir!
Ürün çeşitlerinin ve seçeneklerin artması tüketici davranışlarını da değiştirdi. Raftaki ürünün özelliklerini yeterli bulmayan müşteriler artık daha fazlasını istiyor. Satış uzmanları ise zor durumda...
GÜNCELLEME TARİHİ: 9 Şubat 2010
Son model kavramının ortadan kalkması ve sıkça yenilenen ürün modelleri tabiri yerindeyse müşterilerin huyunu da değiştirdi. Yapılan tüketim alışkanlıkları araştırmalarına göre özellikle teknolojik ürünleri satın alırken insanlar çok fazla para ödemek istemiyor. Ürün yelpazesindeki renk, desen ve özellik seçenekleri ise tüketiciler için artık tatmin edici değil. Tabii bu durum müşteriyi dükkândan içeri sokmaya çalışan firmalar için de önemli bir sorun oluşturuyor.
Geçen yıllarda yalnızca teknolojik ürünlerin tasarım aşamasında karşılaşılan "sorunlu" müşteriler için kullanılan "feature creep" yani "arıza müşteri" tanımı artık tüm sektörleri yakından ilgilendiren bir terim halini aldı. Önceden tahmin edilemeyen, ek taleplerde bulunan müşterilere verilen bu isim, şu sıralar tüm satış personelinin korkulu rüyası olmuş durumda.
Daha çok zaman ayrılmalı
Özellikle kriz döneminden sonra insanların paralarını daha kalıcı metalara harcama isteğinin yaygınlaştırdığı bu durum gittikçe kronikleşiyor. "feature creep"ın yaygınlaşmasını satış kanallarının artmasına ve ürün seçeneklerinde "imkânsız" diye bir şeyin olmamasına bağlayan uzmanlar asıl görevin satış personeline düştüğünün altını çiziyor.
http://sixrevisions.com'da çıkan bir habere göre bu tarz müşterileri kontrol etmek sanıldığından daha kolay olabilir. Yapılacak en önemli şey müşterilerin isteklerini iyi analiz etmekten geçiyor. Zira ürün hakkında eksik olduğunu düşünülen noktalar, başka bir ürünle örtüşebiliyor. Bu noktada satış uzmanının müşteriyi yönlendirme kabiliyeti öne çıkıyor...
Yeni dönemde satış personeli sayının artması da kritik bir rol oynayacağa benziyor. Çünkü müşteri taleplerini anlamak için satış personelinin her bir müşteriye yeterli zaman ayırması gerekiyor. Şimdiye kadar özellikle web tasarımı yapan kişilerin karşılaştığı bir sorun olan "feature creep" "arızalı müşteri" sorunu en çok teknoloji sektörünü zor durumda bırakıyor. Bir web sitesi tasarlarken işi yaptıran kişinin -hele ki teknoloji bilgisi eksikse- olmadık beklentiler içine girmesi, sitenin altyapısına uymayacak ikonlar, grafikler istemesi yahut sürekli tasarımı değiştirmeye çalışması bile BT uzmanlarını sıkıntıya sokuyor.
"Satış uzmanları duygu kontrolü eğitimi almaya başladı"
Aylin Coşkunoğlu Nazlıaka HRM Kurucu Ortağı
Kriz döneminde müşterilerin ekstra taleplerde bulunması adeta bir güç savaşı haline geldi. Satın aldıkları ürünün daha fazlasını isteyen müşteriler, diğer firmalara kaymakla tehdit edercesine ek imkânlar talep ediyor. Doğal olarak bu durum şirketleri zor durumda bırakıyor. Şirketler bu müşteri tipine karşı hem duygusal hem de finansal olarak çeşitli yönetim planları oluşturmaya başladı. Elde tutmak istedikleri müşterileri için kar etmemeyi göze alarak bu talepleri karşılamaya çalışıyorlar. Son kullanıcıyla birebir ilişki içinde olan satış uzmanlarına verilen 'duygu kontrolü eğitimleri'nde ise ciddi bir artış yaşanıyor...
İpek Olgunsoy
Geçen yıllarda yalnızca teknolojik ürünlerin tasarım aşamasında karşılaşılan "sorunlu" müşteriler için kullanılan "feature creep" yani "arıza müşteri" tanımı artık tüm sektörleri yakından ilgilendiren bir terim halini aldı. Önceden tahmin edilemeyen, ek taleplerde bulunan müşterilere verilen bu isim, şu sıralar tüm satış personelinin korkulu rüyası olmuş durumda.
Daha çok zaman ayrılmalı
Özellikle kriz döneminden sonra insanların paralarını daha kalıcı metalara harcama isteğinin yaygınlaştırdığı bu durum gittikçe kronikleşiyor. "feature creep"ın yaygınlaşmasını satış kanallarının artmasına ve ürün seçeneklerinde "imkânsız" diye bir şeyin olmamasına bağlayan uzmanlar asıl görevin satış personeline düştüğünün altını çiziyor.
http://sixrevisions.com'da çıkan bir habere göre bu tarz müşterileri kontrol etmek sanıldığından daha kolay olabilir. Yapılacak en önemli şey müşterilerin isteklerini iyi analiz etmekten geçiyor. Zira ürün hakkında eksik olduğunu düşünülen noktalar, başka bir ürünle örtüşebiliyor. Bu noktada satış uzmanının müşteriyi yönlendirme kabiliyeti öne çıkıyor...
Yeni dönemde satış personeli sayının artması da kritik bir rol oynayacağa benziyor. Çünkü müşteri taleplerini anlamak için satış personelinin her bir müşteriye yeterli zaman ayırması gerekiyor. Şimdiye kadar özellikle web tasarımı yapan kişilerin karşılaştığı bir sorun olan "feature creep" "arızalı müşteri" sorunu en çok teknoloji sektörünü zor durumda bırakıyor. Bir web sitesi tasarlarken işi yaptıran kişinin -hele ki teknoloji bilgisi eksikse- olmadık beklentiler içine girmesi, sitenin altyapısına uymayacak ikonlar, grafikler istemesi yahut sürekli tasarımı değiştirmeye çalışması bile BT uzmanlarını sıkıntıya sokuyor.
"Satış uzmanları duygu kontrolü eğitimi almaya başladı"
Aylin Coşkunoğlu Nazlıaka HRM Kurucu Ortağı
Kriz döneminde müşterilerin ekstra taleplerde bulunması adeta bir güç savaşı haline geldi. Satın aldıkları ürünün daha fazlasını isteyen müşteriler, diğer firmalara kaymakla tehdit edercesine ek imkânlar talep ediyor. Doğal olarak bu durum şirketleri zor durumda bırakıyor. Şirketler bu müşteri tipine karşı hem duygusal hem de finansal olarak çeşitli yönetim planları oluşturmaya başladı. Elde tutmak istedikleri müşterileri için kar etmemeyi göze alarak bu talepleri karşılamaya çalışıyorlar. Son kullanıcıyla birebir ilişki içinde olan satış uzmanlarına verilen 'duygu kontrolü eğitimleri'nde ise ciddi bir artış yaşanıyor...
İpek Olgunsoy
